호텔 VIP에게는 특별함이 있다 리뷰

호텔 VIP들의 생활습관 및 호텔리어인 글쓴이의 담백한 경험담을 녹여낸 책이라 생각든다.

이 책에서 소개한 매너들의 공통점은 사소한 챙김에도 큰 호감을 받을 수 있다고 할 수 있다.

학교에서 배우지 않는, 돈 주고도 배우기 힘든 매너 교육을 이 책을 통해 많이 얻어갈 수 있길 바란다. 강추강추.

그래서인지 필요하다고 생각한 문단이 많아 1~5페이지 간격으로 밑줄을 쳤다. 😂

 

 

밑줄친 거

다들 흙수저라고 환경을 탓하며 좌절하고 있을 때 그들은 흙수저로 영양밥을 떠먹는 데 집중했다. 그것이 바로 그들의 특별함이었다. 자존감을 잃지 않는 품격 있는 태도와 굳건한 신념, 타인에 대한 배려심, 그리고 그것이 습관으로 몸에 밴 생활 방식이 그들을 특별한 사람으로 만들었다. <6p>

 

모두들 이 사회에서 '매우 중요한 사람Very Important Person(VIP)'이 되시기를 바란다. <7p>

 

코리안 타임은 한국전쟁 때 주한 미군이 약속에 항상 늦는 한국 사람을 못마땅하게 생각해서 빗대어 표현한 말이다.

 

"15분 늦으시면 자동으로 예약이 취소된니다"

 

호텔 레스토랑에서는 예약일 전날, 혹은 그 전에 변동 사항이 없는지 예약 확인 전화를 드린다.

 

그들은 호텔 레스토랑에서 확인 전화를 걸기 전에 먼저 레스토랑 측에 예약 확인 전화를 준다.

 

VIP와 함께 자리하는 고객들 또한 예약 사항을 확인하려고 레슽초랑에 전화를 준다는 것이다. <17p>

 

"저녁 시간에 모임을 가지면 뭐든 시간이 길어져요. 그러면 다음 날 일하는 데 지장을 받을 수 있지요. 하지만 조찬을 이용하면 한정된 시간에 좀 더 집중해서 이야기를 나눌 수 있고, 일하는 데도 상당히 효율적이지요"

 

"보통 스케줄이 저녁 늦게까지 잡혀 있어서 어쩔 수 없이 아침 시간을 이용할 수 밖에 없는 상황이 많아요. 게다가 아침에 모임을 가지면 술을 한잔해야 하는 부담감이 덜하지요."

 

심리학 용어에 '런천 테크닉'이란 말이 있다.

 

저녁은 다소 격식에 구애를 받고, 비용적인 부분에서도 부담이 되는 요인이 많기 때문이다.

 

그러자 그는 자신은 새벽 3시에 일어나서 글을 쓴다고 했다. 아무에게도 방해받지 않는 시간은 새벽 시간밖에 없다고 하면서, 새벽 3시에 기상하는 게 좀 힘들어서 그렇지 집중하기에는 가장 좋은 시간이라고 했다. <22p>

 

그들이 나누는 대화의 큰 틀은 서로의 목표를 공유하고, 자신들이 바라는 성공에 이르게 하기 위한 조언을 구하는 자리의 성격을 띄는 경우가 많았다. <25p>

 

그 속에서 서로를 이어주는 끈이 형성되었을 때 비로소 인맥이라고 부를 만한 것이 된다. 이 끈이란 서로의 필요를 채워줄 수 있는 매개체를 뜻한다.

 

친구가 만들어지는 데에는 조건이 있다

1. 근접성
2. 유사성
3. 상보성 <27p>

 

언제부터인가 휴가가 휴식을 위한 것이 아닌느 자신의 능력을 과시하는 용도로 쓰이고 있는 듯하다. <30p>

 

1. 밤 11시에서 새벽 35ㅣ 사이에는 반드시 꿈속에 있자.
2. 하루 최소한 6시간은 꿈속에 있자 <33p>

 

바로 명함을 주고받을 때 반드시 명합지갑을 사용한다는 것이다.

• 명함은 아랫사람이 윗사람에게 먼저 드려야 한다
• 위아래가 명확하지 않는 경우 소개를 받은 사람이 먼저 드리는 것이 예의다.
• 명함을 드릴 떄는 다시 한 번 자신의 이름을 밝히며 건낸다.
• 이때 두 손으로 명함의 모서리를 잡아 이름이 쓰인 부분이 상대방에게 잘 보이도록 하여 드린다. 제일 공손한 예의다.
• 명함지갑을 계속 들고 있어야 하므로, 오른손으로 명함을 정중히 건내고 명함지갑을 든 왼손은 배 부분에 살며시 갖다 댄다.
• 명함 받고 나서 바로 명함지갑에 넣는 것은 실례다.
• 받은 명함의 이름 정도는 확인하거나, 대략 훑어본 뒤 넣어야 한다. <35p> 

 

상대가 보는 앞에서 상대의 명함에 메모를 하는 것은 명함을 다루는 일반적인 예의에 어긋난다. <36p>

 

대부분의 사람들은 월 평균 10장 이내로 명함을 주고받는다고 한다.

 

미국 텍사스대학교에서 실시한 조사 결과, 사람들의 정리정돈 성향과 성과 사이에는 의미 있는 상관관계가 있다고 한다. <40p>

 

이게 웬걸 지갑 자체가 휘어져 있었다. 지갑을 바지 뒷주머니에 넣고 다니다 보니 그렇게 된 것이었다.

 

나 역시 그들처럼 지갑은 되도록이면 양복 상의 등에 넣고 있다. <43p>

 

명함은 명함지갑에 따로 넣고 다닌다. 그날 받은 명함은 되도록 당일 저녁에 정리하여 명함파일에 보관한다.

가급적 깨끗하고 빳빳한 지폐로 넣어... <46p>

 

팔자걸음에 허리는 구부정하고, 어깨는 축 처져 있었다. 고개마저 아래로 떨군 채 걷는 모습을 보니 그야말로 폐인처럼 보였다.

 

걸음걸이는 그 사람의 숨겨진 모습을 보여주는 일부분 중 하나다.

 

나 역시 그랬지만 신발을 끌며 걷는 사람들이 의외로 아주 많다. <49p>

 

허리를 곧게 세운다(키가 좀 더 커 보이는 효과도 있다.)

무릎을 스치듯 걷는다(팔자걸음을 막을 수 있다.) <51p>

 

정장은 편하기 위해 입는 옷이 아니다. 그렇기 때문에 정장은 약간 조이는 듯한 느낌으로 몸에 긴장감을 줘야 한다. 그래야 자신을 돌아보고 품위 있는 모습을 유지하도록 자신을 관리할 수 있다. <55p>

 

오늘 아침에 새로 ㅇ비은 옷이든 관리를 잘못하면 금방 구김이 가고 주름이 생길 수 있다. 그러니 옷을 입을 떄마다 청결 상태를 간단히 확인하는 습관은 자신의 품위를 유지하는 데 중요하다. <57p>

 

하지만 넥타이를 매지 않고 커프스 버튼만 착용하는 것은 가급적 삼가는 것이 좋다. <59p>

 

인간의 뇌에는 '거울뉴런'이라는 신경세포가 있는데, 이것은 상대방의 행동이나 감정을 따라하게 만드는 역할을 한다. <62p>

 

1971년 메라비언 법칙 The Law of Mehrabian

시각적 정보(몸짓, 표정, 차림새) 55%, 청각적 정보(목소리, 음색) 38%, 언어적 정보(말의 내용이나 사용하는 단어 등) 7%

 

그에 못지않게 세심하게 신경 써야 한다. 복장 등 용모를 단정하게 하고 공손하고 자신감 있는 태도까지 갖추었다면, 가장 마지막으로 신경 써야 할 것은 밝은 표정으로 짓는 미소라는 사실을 잊지 말자. <64p>

 

모든 서비스는 상석으로부터 시작된다. <67p>

 

일부 손님들 중에는 "상석이 어디요?" 하고 묻고선 자신이 그 자리에 앉는 경우도 있다. 자신이 연장자라는 생각에, 혹은 사회적 지위가 더 높다는 생각에 그러한 태도를 보이는지는 모르겠다. 그러나 대우받고자 하는 태도가 강할수록 오히려 자신의 품위는 떨어진다는 사실을 알았으면 한다. <69p>

 

특히 대부분의 서양인들은 해삼을 먹지 못한다. 그런데 중국식 레스토랑에서는 해삼이 고급 요리의 재료로 쓰이는 경우가 많으며, 해삼 요리의 종류도 많다. <73p>

 

그러면 대개 외국 손님들은 해삼을 빼달라고 부탁한다. 그 소리를 들으면 접대하는 분들은 그제야 "큰일 날 뻔했네요!"라고 말한다.

 

나 역시 내가 좋아하는 음식이면 상대방도 좋아할 것이라는 생각을 오래도록 갖고 있었다. 손님 접대에 있어서도 꽤 많은 사람들이 이처럼 자기 위주의 태도를 보이곤 한다. <74p>

 

아무리 청결하게 관리한다고 해도 수많은 식자재들 구석구석에 숨겨져 있는 이물질들을 하나하나 체크하기도 힘들 뿐 아니라, 손님에게 서비스되기 직전에 이물질이 들어갈 수 있는 환경이 충분히 조성될 수 있기 때문이다. 하지만 상황을 만나면, 특시 그곳이 고급 레스토랑이라면 더더욱 있을 수 없는 일이라고 생각하며 화를 내는 경우가 있다.

 

불만을 표현하는 방식에도 격이 있다. 배려심이 느껴지는 불만표시는 직원들에게 더욱 죄송스러운 마음을 가지게 한다. 그럼으로써 직원으로 하여금 고객에게 '어떻게 보답해드리면 좋을까?' 하는 행복한 궁리를 하게 만든다. 이러한 마음이 바로 심리학에서 말하는 '호혜성의 원리'다. <79p>

 

인사매너

1. 상대방보다 내가 높은 위치에 있다는 생각으로 상대가 먼저 인사해주기를 기다리는 것은 잘못된 태도다.
2. 상대에게 시선을 두지 않고 인사를 할 경우 상대는 무시당했다는 느낌을 받을 수 있다.
3. 미소 띤 얼굴로 인사한다 <83P>.

웨이터 법칙이란 식당 종업원에게 함부로 대하는 사람은 비즈니스 파트너로 삼지 말라는 말이다. <85p>

예컨대 백화점의 상위 20퍼센트의 고객이 해당 백화점 전체 매출의 80퍼센트를 이끌어나간다는 것이다.

 

혹여나 감사 인사를 즐겨 사용하는 것이 타인에게 자신을 낮추는 행위라고 생각한다면 그것이야말로 대단한 오해다. "고맙습니다"라는 말을 자주 사용할수록 상대로부터 더욱 존경받을 수 있다는 사실을 잊어서는 안 된다. <94p>

 

호텔 등 고급 레스토랑에서는 식사를 하다가 직원을 부르고 싶은 경우에는 주위에 있는 직원과 눈을 마주치는 것이 직원을 부르는 호텔 매너다.

 

호텔 직원들은 기본적으로 고객들이 부르기 전에 필요한 것이 있는지 두루 살피며, 고객의 부름에 빨리 응답하기 위해서 항상 고객을 주시하고 있다.

 

그렇다고 해서 돌아보지 않는 직원을 향해 큰 소리로 "어이! 이봐!" 하고 부르거나, 휘파람을 불거나 손가락을 튕기며 부르는 행동은 좋지 않다.

 

어떤 경우에 가장 좋은 방법은 조용히 자리에서 일어나 레스토랑 입구 쪽에 있는 매니저에게 가서 직원을 불러도 오지 않는다고 이야기 하면 된다. 그러면 레스토랑 측에서도 아주 매너 있는 고객이라고 생각하고 보다 각별히 서비스하고자 신경 쓸 것이다.

 

이처럼 대개는 아주머니보다 여사님, 영감님보다 어르신, 이모보다는 사장님이라는 호칭을 더 좋아한다(물론 '이모'라는 호칭에 담긴 정감 있는 느낌을 더 좋아하는 사람들도 많지만). <100p>

 

칭찬은 호감도를 높일 뿐만 아니라 서로의 자돈감을 높여주는 아주 좋은 보약이다.

 

흔히들 윗사람에게 하는 칭찬은 아부하는 것처럼 느끼고, 아랫사람에게 하는 칭찬은 가식을 떠는 것처럼 여기는 경향이 있기 때문일 것이다. <103p>

 

칭찬의 기술을 익히는 최고의 연습은 그 대상이 누구든 상대방과 대면할 때 좋은 점을 찾으려고 노력해보는 것이다.

 

그다음으로 해야할 연습은 상대방의 좋은 점을 말로 표현하는 것이다. <104p>

 

칭찬에 대한 긍정적인 화답은 칭찬한 사람의 기분도 좋게 만든다. 하지만 겸손한 척하느라 부정적인 화답을 보내면 자칫 칭찬한 사람을 도리어 무안하게 만들 수도 있다.

 

상대의 칭찬에 화답할 때는 겸손한 척 자신을 낮추거나 깎아내리는 듯한 부정적인 말들은 되도록 자제하는 것이 좋다. <105p>

 

칭찬에는 그저 감사한 마음을 담은 긍정적인 표현으로 공손히 답하면 된다. <106p>

 

이 때문에 요즘 유명 레스토랑에서는 시간이 지나면 예약이 자동 취소되거나, 손님이 많은 시간대에는 아예 예약 자체를 받지 않는 경우도 있다. <108p>

 

예약 취소는 호텔과 직원들에 대한 배려이고, 배려하면 대우받는다는 것을 나는 현장에서 몸으로 느꼈다. <110p>

 

사람은 누구나 타인으로부터 존중받고자 하는 욕구가 있다. 그런데 존중이란 자신의 행적을 남들이 인정하고 칭송할 때 저절로 이루어지는 것이지, 내가 나를 치켜세운자도 해서 받을 수 있는 것이 아니다. 그것은 자기 과시욕에 불과하다. <111p>

 

그럴 경우 자칫하면 상대에게 부담을 주거나, 혹은 '다른 뜻이 있어서 그러나?' 하는 오해를 불러일으킬 수 있다. 내가 존중받고 또 남을 존중하기 위해서는 기본적으로 상대에 대한 배려하는 마음이 바탕에 깔려 있어야 한다. <114p>

 

조직심라학자인 에드원 라커의 목표가 행동을 동기화시키는 가치 <121p>

1. 목표는 원하는 방향으로 주의를 집중시키고, 그 방향으로 노력하게 한다.
2. 목표는 달성될 때까지 지속하도록 만든다.
3. 목표는 수행 과정에서 필요한 기술이나 전략을 개발하고 촉진시킨다.

게다가 요즘에는 호텔들이 서비스의 질을 높이기 위해 저마다 특별한 메뉴얼을 만들어 차별화를 꾀하고 있기 때문에, 단순히 그동안 여기저기서 들었던 '레스토랑에서의 기본 매너' 정도만 생각하고 있다가 낯선 서비스들을 만나면 당황할 수 있다. <123p>

그들은 생소하다 싶은 서비스를 받으면 즉시 무엇인지 물어본다. 아는 척해서 실수하는 것보다는 물어서 배우는 쪽을 택하는 것이다. <124p>

 

하지만 이렇게 찾아다니면서까지 배우기에는 시간적 여유가 없는 분들이 많기 때문에, 나는 되도록이면 현장에서 부딪히며 배우기를 적극 권한다.

 

식사 중 잠시 자리를 비울 때는 앞의 사례에서처럼 냅킨을 의자의 앉는 부분 위에 올려두는 것이 매너다. 흔히들 자리를 비울 때 무릎에 올려두었던 냅킨을 의자 등받이에 걸쳐두거나 테이블 위에 올려두고 가는 경우가 맣은데, 그것은 상대방에게 결례가 된다. <125p>

 

여기에 반해 내가 본 VIP들은 남들이 얘기할 때 "그래, 그렇군요."하면서 맞장구를 렻주고, "오호","그래서요"와 같은 추임새를 자주 넣어가며 듣는다. 뿐만 아니라 상대의 말이 끝나면 "그게 무엇을 의미하는지요?","아까 했던 말이 이런 뜻인가요?" 하면서 짧은 질문을 던진다. 그러면서 말하는 상대의 시선을 놓치지 않는다. <128p>

 

우리는 언제나 자신의 주장을 더 펼치고 싶어 하며, 자신이 대화의 중심이 되고 싶어 한다. 남의 잘못을 지적하고 조언함으로써 자신이 더 우위에 있음을 증명하려 한다. 이러한 행동들을 하면 상대가 나를 인정하고 존경할 것이라고 착각한다. 그러나 배려 없는 듣기는 상대로부터 인정은 커녕 무례한 사람으로 인식될 수 있다는 것을 명심하자. <131p>

 

넷째, 상대가 말을 마친 뒤에는 그에 대한 질문을 던진다. 질문은 상대의 말을 잘 들었다는 의미를 전달한다. <132p>

 

뇌에 관한 여러 연구를 보면, 우리 뇌는 큰 힘을 들이지 않아도 되는 일을 좋아한다고 한다. 다시 말하면 쉽게 할 수 있어 좋아한다. 반면 의식적으로 떠올려서 해야 하는 일, 자신의 기존 습관을 거스르는 일은 뇌가 싫어하는 일이라고 할 수 있다. <144p>

 

더 좋은 것을 얻기 위해서는 때로는 참을 줄도 알아야 하고, 자제할 줄도 알아야 하며, 기다릴 줄도 알아야 한다. <150p>

 

남과 자신을 비교하지 않아야 온전히 자신에게 충실할 수 있다. <155p>

 

미국의 사회심리학자 레온 페스팅거는 '사회비교 이론'을 통해 이렇게 말했다. "인간은 자신의 능력이 어느 정도인지를 파악하기 위하여 남과 끊임없이 비교한다." 그러면서 이 비교를 통해 자존감이 변화한다고 했다. <156p>

 

그들은 자신들이 원하는 것보다 필요한 것을 선택했지만, 나는 필요보다는 원하는 것을 선택했다는 차이를 발견했다. <159p>

 

앞서 말했듯이 중간 가격대의 메뉴가 가장 많이 주문된다는 것은 곧 가장 저렴한 가격의 메뉴는 사람들이 그것이 먹고 싶어도 가격 때문에 남의 눈치를 보느라 시키지 않는 경우가 많다는 뜻이기 때문이다.

 

그 VIP가 돈이 모자라서 저녁에 점심 메뉴를 찾는 것이 아니다. 그저 자신이 좋아하는 음식들을 적당히 가볍게 먹고 싶어서 부탁하시는 것이다. 이럴 땐 융통성을 발휘해서 적당한 가격으로 점심 메뉴처럼 코스를 짜서 제공해드린다. <166p>

 

이미지 트레이닝(머릿속으로 상상을 하면서 연습하는 것) <171p>

 

사실 우리는 대부분 일찍부터 시각화하는 생활을 해왔다. <178p>

 

시각은 우리에게 마침표를 찍을 더 큰 용기와 의지를 준다. 그리고 '나중에 해도 되겠지' 하는 생각도 새로운 도전에 큰 방해가 되는 요소다. <184p>

 

성공학의 대가인 스티븐 코비 박사가 조사한 한 대기업 직원들의 일상 유형

1. 중요하고 급한 일을 하는 것: 업무 처리, 회의 준비, 공과금 납부, 수업 등
2. 중요하지만 급하지 않은 일을 하는 것: 독서, 운동, 중장기 계획, 공부, 신문 보기 등
3. 중요하지 않지만 급한 일을 하는 것: 이메일 확인, 문자 확인 등
4. 중요하지도 않고 급하지도 않은 일을 하는 것: TV 시청, SNS, 웹서핑, 잡담, 게임 등

코비 박사는 '중요하지만 급하지 않는 일'에 집중할 필요있다고 권고하고 있다. <189p>

중요하고 급한 일은 누구나 최선을 다해 열심히 한다. 하지만 성공은 거기에 있지 않다. 성공은 남들이 등한시 하는 일과 시간에 투자한 사람을 기다린다. <191p>

 

'오늘 해야 할 일들을 가장 효율적을 처리하는 방법은 무엇일까?'

 

하지만 이런 습관은 내가 꼭 해야 할 일들을 망각하지 않게 해주었고, 그날 하지 못했던 일들은 왜 못하게 되었는지를 생각하게 해주었다. <193p>

 

많은 사람들이 자신이 원하는 일이 무엇인지 모른 채, 눈에 보이는 돈만 보고 달려가곤 한다.

 

글쓴이가 관찰한 업무 태도에 따른 직원들 유형

• 일을 재미있어 하면서 잘하는 직원.
• 일을 재미있어 하는데 잘 못하는 직원.
• 일을 재미없어 하면서도 잘하는 직원.
• 일을 재미없어 하면서 잘하지도 못하는 직원.

 

일을 재미있어 하면서 잘하는 것

이 일을 적극적으로 능동적으로 계속해나가는 것이 성공의 지름길이다.

 

일을 재미있어 하는데 잘 못하는 것

이런 일은 취미 생활로 가지기에 적합하다. 일한 만큼 능률이 잘 오르지 않는 일이다.

 

일을 재미없어 하면서도 잘하는 것

의무감이 생기는 일이다. 직업으로 선택할 수는 있으나 스트레스가 만만치 않을 것이다.

 

일을 재미없어 하면서 잘하지도 못하는 것

이런 일은 시간과 인생을 허비하는 일이니 빨리 탈출해야 한다 .스트레스를 ㅁ낳이 주는 일이며, 계속해나가면 우울증에 걸리기 쉽다.

<198p>

 

우리는 전 생애를 통해 재미있고 잘하는 일을 찾아야 한다. 이왕이면 일과 취미가 구분되지 않는 삶을 살았으면 한다. <199p>

 

나의 강점 찾기

내가 경함한 일들 중에서 성공시킨 일들이 있거니나 잘되게 한 일들이 잇었다면 그것은 나의 강점일 수 있다.

남들로부터 칭찬받았던 적이 있다면 그것이 나의 강점일 수 있다.

생각만 해도 가슴이 설레는 일이 있다면 그것을 통해서도 자신의 강점을 발견할 수 있다.

자신이 몰입할 수 있는 일에서 자신의 강점을 찾을 수 있다.

 

몰입하는 일의 특징

힘들고 반복되는 일에도 흥미를 잃지 않는다.

보다 더 잘하기 위한 방법을 지속적으로 찾는다.

실수나 실패에 좌절하지 않고 발전의 기회로 삼는다.

하고 있는 일을 계속하고 싶어 한다. <203p> 

 

중독이란 비생산적이고 부정적인 표현이지만, 몰입은 생산적이고 긍정적인 표현이다.

중독은 후회와 죄책감으로 진정한 만족과 행복을 느낄 수 없다.

하지만 몰입은 선택과 집중을 할 수 있는 분별력과 신념, 자기 만족을 통해 진정한 행복을 느낄 수 있는 것이다. <204p>

 

그런데 우리는 이것들을 작은 성공이라고 생각하지 않고, 그저 쉬운 일 또는 누구나 할 수 있는 일로 쉽게 폄하해버리며 살아왔던 것 같다.<206p>

 

이렇게 시간을 쪼개고 일을 쪼개는 이우는, 그 편이 행동으로 옮기기기에 더 쉽기 때문이다. 성공하느냐 실패하느냐는 나중의 일이다. 시작이 중요한 것이다. 행동으로 옮기기 쉽다는 것은 그만큼 시작할 가능성이 높다는 뜻이다. 시작할 수 있다는 것은 그 일을 성취할 수 있다는 자신감을 스스로에게 부여한 것이다. 자신감을 회복시키고 키워나갈 때 나 스스로를 자랑스럽게 여기는 자긍심으로 발전한다. 자긍심은 성취를 향한 두려움과 불안 그리고 부담감을 제거해준다. 그러므로 크게 생각하고 작게 행ㄷㅇ한느 습관을 길러야 한다. 

 

비즈니스 코칭의 대가인 존 휘트모어가 창안한 GROW

1. Goal 목표 세우기
2. Reality 현실 파악하기
3. Option 대안 찾기
4. Will 실행 의지 <210p>